Más allá de la interacción: El caso de los aeropuertos

¿Por qué invertir en Customer Experience (CX)?

Para brindar una experiencia distintiva a sus clientes, una organización debe unirse alrededor de la meta de alcanzar las necesidades reales de estos. Con el enfoque correcto, el esfuerzo puede generar innovación constante.

Un aeropuerto, puede ser una de las localidades más demandantes en lo que a Customer Experience se refiere. Recientemente, los ejecutivos de un importante aeropuerto se propusieron identificar cómo proveer la forma más eficiente y satisfactoria para que los viajeros se transporten de un destino a otro.

El esfuerzo inició mediante un diagnóstico multi-nivel, a través del monitoreo de los pasajeros ( mediante red Wi-Fi) y realizar focus groups con los empleados. Fue una sorpresa identificar que los temas que realmente le interesan a los pasajeros no coincidían con las expectativas iniciales de la administración. El aeropuerto corría el riesgo de orientarse a temas de índole operativos sin impactar la vivencia de los pasajeros.

La experiencia de los clientes inicia a través de involucrar a los empleados para que conozcan sobre qué hace al cliente final satisfecho, promover que se interese en satisfacer al cliente y esté en buena posición para ofrecerlo.
Sin embargo, esto no es factible si los empleados no reciben capacitación, tienen condiciones laborales insatisfactorias o su opinión no es tomada en cuenta por parte de los líderes de la organización.

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El camino al éxito, en el aeropuerto en cuestión, requirió definir una aspiración compartida y claramente definida y el organizar equipos conformados por empleados y ejecutivos alrededor de los cuatro temas identificados a través del diagnóstico multi-nivel:

Seguridad:

Velar por la seguridad y la conducta apropiada de todos los viajeros y el staff.

Comodidad:

Mejorar la calidad de la experiencia mediante: asientos confortables, entretenimiento, baños, interacciones con empleados, y diseño arquitectónico.

Facilidad:

Ayudar a los viajeros a encontrar su trayecto en el aeropuerto, entendiendo qué hacer mientras se está ahí, cómo pedir ayuda, y entender la mejor forma de pasar el tiempo en el aeropuerto.

Velocidad:

Comprimir los tiempos de espera, facilitando formas para entregar las maletas, y cómo navegar la congestión. Los equipos de innovación, generaron ideas de alto impacto. En ellos participaron miembros de las aerolíneas, alquiler de vehículos, comercio, personal de seguridad, y el staff del aeropuerto. Ejemplos de esto: nuevas “Apps” que facilitan moverse dentro del aeropuerto, nuevos medios y formas de entretenimiento y nuevas formas para la entrega de maletas en zonas de parqueo o al ingreso del edificio.


La tecnología facilita y dinamiza tanto el diagnóstico como la ejecución de acciones que conllevan a la generación de una experiencia positiva, tal como se ha visto en el ejemplo aquí descrito.
Algunas de las tecnologías más relevantes que han demostrado impactar la experiencia de los clientes son:

  • El servicio “omnicanal” a fin de que el cliente no deba repetir sus requerimientos a diferentes agentes.
  • “Big Data” como herramienta para personalizar la experiencia del cliente.
  • “Inteligencia Artificial¨ para facilitar la automatización de los procesos de la empresa y responder de forma proactiva a las necesidades de cada cliente.
  • La ¨mensajería móvil” a fin de brindar una comunicación en tiempo real con los clientes finales.

Sobra decir, que la experiencia es sin duda un elemento dinámico, por lo que debe acompañarse de un protocolo de medición que permita hacer los ajustes apropiados para ofrecer el mejor Customer Experience. Para esto es necesario tomar en cuenta los siguientes pasos: Priorizar los segmentos de clientes a monitorear Seleccionar cuáles experiencias medir, definir métricas de “experiencias de clientes Diseñar una estrategia para capturar la información Definir metas por cada métrica, Identificar y actuar en las inconsistencias identificadas Compartir los resultados con los empleados. Altus Consulting, es una empresa costarricense enfocada en el desarrollo e implementación de tecnologías que faciliten Customer Experience a nivel regional.