Altus Contact Center Manager

En el entorno competitivo de hoy, las compañías necesitan ser cada vez más ágiles en sus procesos internos de negocio. Las transformaciones que ocurren en el mercado deben traducirse rápidamente en cambios dentro de la organización que permitan aprovechar esas oportunidades para ofrecer más valor a los clientes.

Lamentablemente, con frecuencia la velocidad de reacción de las compañías no es suficiente y esto se traduce en oportunidades perdidas y frustración para todos los involucrados.En el caso particular de las áreas de servicio al cliente, la gestión del menú de opciones telefónicas suele ser una fuente de constante frustración. A pesar del avance tecnológico en el área de telefonía y colaboración empresarial, la modificación de un IVR (Interactive Voice Response) sigue siendo una tarea reservada para personal técnico muy especializado.

ACCM

El flujo de trabajo típico para atender una gestión de cambio de un IVR suele verse así:

El área de ventas y mercadeo decide que hay que agregar, eliminar o cambiar una o varias opciones del IVR. El área de ventas y mercadeo genera una solicitud de cambio al departamento de tecnología, para que éste se encargue de llevar a cabo la gestión. Al ser un cambio muy especializado, el área de tecnología determina que carece del expertise necesario para realizarlo y decide escalar el caso al proveedor del IVR. El proveedor del IVR recibe la solicitud de cambio, estima el esfuerzo requerido, y envía una oferta económica al departamento de tecnología del cliente para su revisión. El departamento de tecnología somete la cotización al negocio para obtener su aprobación. El área de ventas y mercadeo aprueba el gasto e instruye al departamento de tecnología para que genere una orden de compra al proveedor del IVR. El proveedor del IVR recibe la solicitud y procede a agendar los recursos técnicos necesarios para realizar el cambio en el IVR. El proveedor realiza los cambios solicitados en el IVR. Este proceso suele tardar varios días, aún para cambios muy sencillos, lo cual se traduce en una pérdida de competitividad para la compañía, al no poder reaccionar con la debida celeridad a los cambios que demanda el mercado.

Agilizando el flujo de trabajo

El problema descrito radica en la complejidad técnica de realizar cambios en el IVR. En las soluciones de Contact Center e IVR de la mayoría de los fabricantes, se requiere programar un script, por lo general utilizando un lenguaje de programación o interfaz de configuración propietaria. Este lenguaje a su vez conlleva una curva de aprendizaje muy pronunciada y efectivamente imposible de superar para alguien sin entrenamiento técnico.

En aras de resolver esta problemática y valiéndose de las interfaces abiertas que el fabricante Cisco ofrece en sus soluciones de Colaboración, Altus se dio a la tarea de concebir una manera más ágil de realizar cambios en un IVR basado en el Contact Center Cisco, de forma que cualquier persona, aún sin conocimiento técnico, pudiera gestionar de forma totalmente autónoma el menú de opciones telefónicas.

Altus Contact Center Manager es el resultado de este esfuerz o y fue diseñado desde el inicio con el único objetivo de simplificar el flujo de trabajo a tal punto que se oculten por completo los aspectos técnicos relacionados con las tareas de gestión del IVR. De esta forma, una persona sin ningún conocimiento técnico está en capacidad de realizar cambios en el IVR por sí misma, de forma inmediata y segura.

Cómo empoderar al supervisor del centro de contactos

La productividad de un centro de contactos depende en gran parte de la productividad de sus supervisores. De ahí que resulte de suma importancia ayudar tanto como sea posible al supervisor del centro de contactos a sacar el máximo provecho de su tiempo y esfuerzo.

Sin embargo, debido a lo delicados que son los sistemas informáticos y a su complejidad técnica, resulta imprudente otorgarle privilegios de administración al supervisor, ya que al no estar familiarizado con el sistema, podría causar un desperfecto a la hora de manipularlo.

Altus Contact Center Manager incluye un módulo de gestión de agentes, colas y habilidades, el cual buscar otorgarle al supervisor la libertad de modificar la configuración del centro de contactos alrededor de esos tres elementos, sin el peligro de posibles interrupciones del servicio debido a errores en la configuración.